仕事でお客さんに怒られるあなたへの処方箋

この記事は3分で読めます

今日は久々にお客さんから怒られてしまいました。
でも、こちらには落ち度がなかったんですよね。
よくよく話を聞いてみると、お客さんの勘違いだったんです。
でも、このお客さんよく勘違いしてクレームをつけてくるんですよね。
もしかしたら、あなたも同じように、理不尽な内容でお客さんから怒られていませんか。
今回は、そんなお客さんにどのように対応するのが良いかご説明します。

まずは謝る(自分が悪くなくても)

お客さんはあなたではなく、あなたの会社に対して怒っているのかも

自分が悪くなくても怒られることがあります。
お客さんからしてみたら、あなたもあなたの同僚も関係ありません。
なので、もしあなた自身が悪くなくても怒られる可能性があります。

例えば、あなたがスーパーで食品を買ったとしましょう。
その際、食品に不備があり、食品メーカーにクレームの電話をしたとします。
その際、電話に出た人は、その食品に不備に直接関係ある人ではないことが多いです。
でも、お客さんにあたるあなたには関係がないことですよね。

そんな感じで、お客さんがあなたに怒ってくると思ってください。
なので、あまりプレッシャーを感じずに、まずはお客さんに謝ってください。

なぜ自分が悪くなくても謝るのか

怒っている間は感情が高ぶって興奮状態にあるので、冷静な判断ができない状態にあります。
なので、まずは謝ることで、相手を落ち着かせる効果があります。
もし、こちらに落ち度がなくても、怒ってくることがあります。

それはお客さんが勘違いしていて、お客さんが言っていることがトンチンカンだし、
こちらは悪くないんですよ、と説明しても、お客さんが興奮状態にある場合は聞く耳を持ってくれません。^^;
困ったものですよね。
なので、まずは謝ることで、お客さんに冷静になってもらいましょう。

怒った理由を知る

怒った理由を知ることで、お客さんに対して、スピーディーにクレーム解決をすることができます。
僕は営業の仕事もしていたことがありますが、とんでもない理由でクレームの電話をしてくるお客さんもいます。契約内容以上のことをしてくれないから不親切だと言われたこともあります。

契約内容以上のことは、相応に費用が発生しますと伝えても、
他の会社は親切に対応してくれたのに、なんでやってくれないんだ。

それぐらいはタダでやれ!

みたいなことを言われたんです。^^;
こんな極端な話でないにしても、理不尽なことで怒られることはありますよね。

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対処方法について

こちらに落ち度がある場合

この場合は、謝って解決すればよいので、対応がしやすいです。
強いて注意事項を挙げるなら、対応はスグ行うことです。

時間が経てば経つほど、お客さんのクレームが大きくなっていきます。
ホウレンソウ(報告・連絡・相談)をすぐに行うことで、組織的に対応するのが良いです。

こちらに落ち度がない場合

これがいちばん面倒です。
例えば、お客さんと馬が合わない場合、なんとなく気に入らないという理由で怒られることがあります。

電話の受け答えが気に入らなかったり、

メールの文面が気に入らなかったり、

そんな色々なことが「気に入らない」というだけでクレームをつけてくることがあります。

今後のお客さんとの関係を改善する

お客さんの好きな部分を見つけて、接し方を変えることで、
お客さんも態度を軟化してくることがあります。
でも、これは難易度が高いです。

担当者を変更する

これは現実的な線かもしれません。担当者を別の人に代わってもらうことで、
人間的な問題はリセットされる可能性があります。

お客さんからどうするべきか教えてもらう

怒ってきたお客さんに限らず、人は教えたがりなんです。
僕の周りでも、
一回しかやっていないゴルフについて語ってくる人や、
一回だけいったことがある海外の国について、さも熟知しているように語る人がいます。

自分が知っていることや、こうしたらいいのにと思っていることを人に伝えたいんです。
人間の特性かもしれません。

そして、怒るということは、一見ストレス発散のように見えることもありますが、
その本質は相手を想って、という面もあります。

なので、相手を怒るということは、良くなって欲しいという気持ちもあるのです。
そう考えると、ただひたすらに「すみませんでした」を繰り返すのではなく、

「どうしたら良かったでしょうか」
「もっと教えてください」

という形で「教えてもらう」というスタンスで対応するのも手です。
そうすると、「仕方ないな、教えてやるか」という感じで、
改善点も聞けますし、さらに人間関係も修復できる可能性があります。

そのお客さんを切る

もしも、そのお客さんがクレーム体質の方だった場合ですが、
そのお客さんがよほどの上顧客ではない限り、切ってしまう手もあります。

パレートの法則というのをご存知でしょうか。
色々な現象が2対8になるというものです。

よくされる話として、全体の2割の顧客が全体の8割の売り上げを上げているということです。
そして、全体の2割のお客さんへの対応時間が全体の8割の時間に相当する、といわれています。

なので、そういうお客さんへの対応をすることで疲弊してしまうんです。
なので、そのお客さんを切ることで、
結果としてスタッフのモチベーションを上げることができます。

まとめ

まずは謝ることで、お客さんに冷静になってもらい、
その上で怒っている理由を探り、対処していきます。
こちらに落ち度がない場合は、お客さんとの関係改善を図ったり、
担当者変えや、お客さんを切ることも視野にいれ、
今後の対応を考えていくとよいと思います。

あくまでも、自分を責めないでくださいね。
世の中にはいろんな人がいますので、冷静に対処方法を決めればよいのです。

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