クレームを宝の山に変える方法

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不満買取センターというサイトがあるのをご存知でしょうか。
日々の不満を投稿すると、1個につき10円分のポイントがもらえるというものです。
これを商品券などに変えることができるというサービスで、今注目を集めています。
なんでこのサービスが注目されているのかを考えてみました。

褒めるより、不満を言いたい人が多い

人の良い所を見つけるよりも、アラ探しの方が得意という方が多いんです。
近所の井戸端会議や、学校職場での噂話など、
不満が話しの主役になる場を数え上げたらキリがありません。

不満をいう時のモチベーションは、褒めるより何倍も強い

先日勉強会で知り合った人が、ビジネス系の商材で
騙された
という話を懇親会で聞かせていただきました。^^;
その話は5分くらいで終わるのかな、と思ったのですが、
いやいや、延々30分くらいかかりましたね。

その商材についての悪口をいろんな側面から的確におっしゃっていました。
その商材を購入したのに、ぜんぜん稼げるようにならないと。。
そんなに話せるなら、その商材のレビュー記事を書けば、
ニーズがあるのでお金稼げるのに(笑)

的確に不満を言える人が少ない

的確に不満を言えるというのは、どういうことでしょうか。
例えば、「ムカつく!」「最悪!」などと不満を言う方が多いですが、
これでは、どのようにムカついたのか、最悪だった理由は何か、が分かりません。

不満の根拠を的確に言うのって結構難しいんです。
先ほど例にあげた商材に不満がある方ですが、
的確に不満の理由を挙げていました。

  • 褒めるより、不満を言いたい人が多い
  • 不満をいう時のモチベーションは、褒めるより何倍も強い

ということで、不満を言いたい人が多く、不満を言うときは、情熱的になるのですが、
その内容が、第三者にも理解できる根拠や理由をつけられるかどうか、が重要になります。

ちゃんと不満を言うのは、以下の要素が欠かせないです。

自分を客観視してみる

その不満は自分だけが感じているものか。みんなが等しく感じているか。

自分の不手際がないか

本当はちゃんとした製品なのに、自分の使い方が悪いせいで、
使えないように思っているだけではないか。

他社の製品と比較

他の製品で製品利用において良い体験をしていたので、
それと比較して、使える、使えないなどを考えると、不満の理由がよりはっきりとします。

数値データによる客観性

例えば、食器洗剤を5倍まで薄めただけなのに、汚れ落としに時間がかかった。
など、数値の根拠を出すと、周りの人も理解しやすいです。

不満買取センターの役割

不満買取センターは、第三者にも理解できる根拠や理由のある不満を企業に届けることで、
不満の対象になった商品の改善に役立つヒントを渡せるので、
収益になるということです。

一つの不満を10円で買い取る(2015年4月現在)ことで、
不満という商品を仕入れて、企業に売却することで利益を得ているようですが、
10円は安いですよね。
おそらく、不満の質がそれほど高くないというのが原因ではないかと思います。

で、実際に、登録してみました。

買い取り価格はアップすることもダウンすることもある

誰が不満を言っているのかが大事

プロフィール設定をすると、不満の買取価格が上がります。
誰か分からないけど、商品に不満を持っている、というよりも、
どこに住んでいる職業がこれで、年代がこういう人が不満を言っている、という情報が重要です。

何が重要かというと、企業は顧客ターゲットを設定しています。
顧客ターゲットに近い不満であるほど、その企業にとっては解決の優先順位が高まります。
企業もヒマではないので、優先順位の判断基準が必要なのです。

具体的な改善に繋がる不満は高値買取

予想通りですが、きちんと不満を集めるのが不満買取センターの使命のようです。
なので、具体的な会社名や商品名の入力がないと、買取価格がダウンし、
具体的な内容だとアップするようです。
また、改善内容があると、さらに10円アップするようです。

不満買取センターの改善点

入力文字数を15文字から受け付けているようですが、
これでは不満の理由の説明をしないでも投稿できてしまいます。
実際に過去の投稿が見れるのですが、
やはり、不満の理由までは細かく書かれていないようでした。

これで企業が不満を買い取ってくれるのか?疑問です。
改善するには、入力文字数だけを増やせばよいのかとも思ったのですが、

手っ取り早い改善は、
以下の内容で投稿させるのが良いのではと思います。

不満の内容

これはそのままですね。不満の内容になります。
DVD録画機能付きハードディスクレコーダーを例に挙げます。
(例)DVDに録画したテレビ番組を焼こうとしたが、
成功することもあれば、失敗することもあり安定しない。
修理に出しても問題ないとのこと。

自分の不手際がないか

DVDディスクにも規格があるので、
そのレコーダーに対応していないDVDディスクを使用した可能性がないかを確認する。
(例)○○というブランドの、△△の規格のDVDディスクを使った。
これは規格に合っているはずなのに、失敗した。

他社の製品と比較

(例)今までは○○という製品を使っていて、このようなことはなかった。

数値データによる客観性

(例)5枚に1枚ぐらいの確率で失敗する。これは、今まで使っていた製品ではなかった。
今までは100枚に1枚あるかないか。この確率は高いと思う。

などのように、ポイントを押さえて書くと、第三者にも伝わりやすくなります。
これを入力させるようにしたら良いのではと思います。

その代わり、一件あたり500円~1000円くらいで買い取るようにすれば、
しっかりと書いてくれるのではないでしょうか。
入力内容に見合った報酬を出すのは当然であり、そうしないと投稿の質が下がります。

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